为春节出行保驾护航 江苏省消保委督促企业优化酒店预订取消机制

中国消费者报南京讯 “订酒店日期填错了能不能退？”“预订时怎么看退改政策？”临近春节，为春委督江苏省消费者权益保护委员会接到多起关于酒店退订问题的节出驾护电话。前不久，行保消保消机江苏省消保委组织在线旅游平台部分企业召开监督指导会，航江化酒直击酒店预订取消类消费纠纷化解的苏省痛点、难点。促企2月5日，业优江苏省消保委表示，店预订各平台陆续对酒店预订取消机制进行了优化。为春委督

2019年至2023年期间，节出驾护江苏省消保委多次针对酒店预订领域相关消费问题发声。行保消保消机2023年以来，航江化酒消费者出行需求旺盛，苏省在线旅游平台酒店预订取消类消费争议引发关注。促企通过归纳总结投诉数据，业优以及对各个平台预订取消政策进行研判分析，江苏省消保委梳理存在的问题并提出改进建议后致函OTA平台企业，引导企业重视此类消费问题，优化相关机制和措施，推动行业规则向更有利于消费者的方向改进。

2023年12月28日，江苏省消保委组织召开酒店预订取消类相关问题监督指导会，同程、携程、去哪儿、美团、飞猪、途牛6家OTA平台企业参会。会上，江苏省消保委通报了行业内存在的如“可取消房型未覆盖全部酒店”“‘不可取消’提醒未能很好地提醒消费者注意”“‘不可取消’规则作为格式条款其内容仍有待优化”“优化预订取消规则是消费者需求亦是行业趋势”等易引发消费纠纷的问题。参会企业对上述问题进行了交流探讨。江苏省消保委根据问题及交流成果提出相关建议，并要求企业制定切实可行的优化方案。会后，参会OTA平台均按时限要求及时报送方案。其中，同程旅行积极响应江苏省消保委号召，对其具有经营自主权的酒店进行了“退改规则”优化设置；针对合作模式的酒店，从流量规则、产品露出规则等多方面给予利好倾斜，鼓励商家上线更多可取消产品；在产品及规则设置方面，推出了特殊场景下申请取消不扣款、提供方便消费者筛选的“免费取消”筛选功能、提供取消险以及优化“不可取消”提醒等措施。

酒店产品具有一定特殊性，并非所有酒店均支持免费取消预订，消费者应如何保障自己退订的自由？江苏省消保委提醒广大消费者，预订酒店时应明确拟入住的时间，避免选择错误日期；消费者选择酒店过程中可利用平台的“免费取消”筛选功能筛选出可取消预订的酒店产品，并留意产品展示页或详情页的酒店退订政策，确认可免费取消时段；对于存在较大不确定性的行程，消费者可通过购买取消险规避退订损失，或者与酒店沟通确认对方提供特殊情况免费取消服务后再预订，以保障自己的退订权益。（薛晶晶）

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